أستمرار جلسات اليوم الرابع للمؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي

بيان صحفي للنشر

عودة إلى الأخبار

25/02/2009

دبي – دولة الإمارات العربية المتحدة ، استمرارا لفعاليات المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي بدأت صباح أمس فعاليات اليوم الرابع للمؤتمر  بكلمة من روبرت كيه تحدث فيها عن المنهجيات التي من شأنها إحداث ثورة في عالم خدمة العملاء مع تقديم نظرة متعمقة في الاتجاهات والإستراتيجيات الإقليمية والدولية في مجال خدمة العملاء ، وشرح لكيفية التنسيق ووضع الخطط الإستراتيجية لكل من القطاعين العام والخاص التي يمكن أن تساهم في زيادة وفعالية خدمة العملاء .
 
كلمة كاليب تشوا سون بون
بعدها قدم كاليب تشوا سون بون استشاريThe Right Change Pte Ltd    أفضل 10 أسباب تؤدي إلى فشل خدمة العملاء، وكيفية تجنبها حيث حدد كاليب عشرة أسباب رئيسية يعتبرها أوجه قصور في تقديم الخدمة للعملاء بصورة متطورة:عدم تركيز وتوجه الشركات نحو التسويق واستهداف العملاء بشكل كاف، عدم فهم واستيعاب المؤسسة لعملائها المستهدفين، من حيث الاحتياجات والتغيرات التي تنتابهم. عدم قيام المؤسسة بمتابعة ورصد أحوال منافسيها، وبذلك تتأخر عنهم، ولا تواكب أي تطورات تطرأ عليهم. سوء إدارة المؤسسة لعلاقاتها مع حملة أسهمها، إما بتجاهلهم تماما أو بالتركيز على متطلباتهم دون غيرهم. عدم تمكن المؤسسة من العثور على فرص جديدة ، أو التعرف عليها واقتناصها، كأي تطور تكنولوجي جديد، أو أية أسواق جديدة، أو حتى أي ثغرات أو فراغ تتركه شركة تركت السوق. قصور وأخطاء في إجراءات التخطيط التسويقي، كالفهم الخطأ للسوق أو آلياته. قصور في مجال سياسات الإنتاج أو خدمة العملاء، مما يهدر أية مجهودات تسويقية تقوم بها المؤسسة، ضعف محاولات ومجهودات المؤسسة لتوصيل الخدمات للعملاء بصورة متميزة ، عدم تنظيم المؤسسة جيدا، بحيث ينعكس ذلك على مجهودات تقديم الخدمات، عدم استغلال التطور التكنولوجي بشكل كاف يساعد على تدهور ترتيب المؤسسة في قائمة المؤسسات الناجحة المواكبة للتطور والتي تحسن استغلاله لصالحها. ويختتم بأهم العناصر التي تؤدى الى تقديم الخدمة بصورة ناجحة وفعالة هي: رسم خريطة لاحتياجات العملاء والتعرف على منظورهم وسلوكياتهم وحوافزهم على التعامل مع المؤسسة،  وضع نظام محكم للتعرف على الفرص وانتهازها ، وضع تخطيط  متوسط وطويل المدى لتقديم خدمات متميزة كمبادرة وليس كاستجابة لمنافسة المؤسسات الأخرى، والسيطرة والرقابة القوية من المؤسسة على الخدمات التي تقدمها، والعمل على الربط بين القطاعات والأقسام المختلفة داخلها ومواكبة التكنولوجيا الحديثة باستمرار  والتي أصبحت هي الفيصل في تطور المؤسسات وقدراتها التنافسية.

 

كلمة   دونا ا هولت

ثم تحدثت دونا إ. هولت مؤسسة  Helpdesk Xlence  عن المهارات المستقبلية الواجب توافرها لدى مراكز الاتصال بدول مجلس التعاون أكدت خلالها على ضرورة الاهتمام بتقييم مهارة العمالة في مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي، ضرورة تنمية المهارات والتطبيقات التكنولوجية، ضرورة تفهم واقتناع ودعم القيادة لعملية التغيير كما أكدت على ضرورة توفير كافة الظروف الأزمة لمتطلبات التغيير والارتقاء بمهارات موظفي مراكز الإتصال وخدمة العملاء  ووضع المعايير والأسس العامة التي تتوافق مع أحدث الإستراتيجيات والاتجاهات العالمية.

HGUBالعلاقات العامة

ناصر أحمد

هاتف: 009715955155

 

عبد الرحيم الكراندي
0097143328223