بحضور أكثر من 200 مسؤول وصانع قرار في المؤسسات الحكومية والخاصة تستمر لليوم الثالث أعمال المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء

بيان صحفي للنشر

عودة إلى الأخبار

24/02/2009

دبي – دولة الإمارات العربية المتحدة، لليوم الثالث تستمر  جلسات المؤتمر السابع  للعناية بخدمة العملاء وقيادة المؤسسات الحكومية في دول مجلس التعاون الخليجي والذي نظمته داتاماتكس في الفترة من  22 فبراير وحتى 26فبراير من نفس الشهر  بفندق برج العرب بدبي  - دولة الامارات العربية المتحدة. ويشارك فيه أكثر من 200 مسؤول وصانع قرار في المؤسسات الحكومية والخاصة وبدعم ورعاية من دائرة التخطيط والإقتصاد بأبوظبي .

كلمة سوزيت سميث
هذا بدأت جلسات اليوم الثالث بورقة عمل مقدمة من سوزيت سميث مؤسسة ومديرة Performance Development Interactive أحدث التكنولوجيات والحلول في تقديم خدمة العملاء استخدام تحدثت فيها عن الوسائل الحديثة لقياس الأداء ومعدلات رضى العميل لضمان التحسين المستمر والخطوات الفعالة في التواصل مع العملاء وشرح لكيفية قياس ومعرفة توقعات العملاء عن الخدمة المطلوبة وأحدث الحلول والتقنيات التي تساهم في دعم العملاء مميزات الحلول ولتقنيات الحديثة لكل من المؤسسة والعملاء
واستعرضت بناء مؤسسات حكومية قادرة على المنافسة والتخصص في مجال العناية بخدمة العملاء مؤكدةً فيها على ضرورة خلق رؤية وأهداف واضحة لادارة العناية بخدمة العملاء وعلى ضرورة وجود إستراتيجية ملائمة للعناية بخدمة العملاء تواكب عصر الثورة المعلوماتية والمتطلبات الزائدة والمتسارعة للعملاء، كما أكدت سوزيت على ضرورة قيام المؤسسات بالتخطيط لعملائها وتأهيل الكوادر القادرة على التعامل مع ثقافة العناية بخدمة العملاء وأن تكون قادرة على إنجاز الأهداف القريبة والبعيدة للمؤسسة في مجال العناية بخدمة العملاء. وترى أن  المنافسة في التجارة كانت في السابق تشبه مايحدث في المسرح التقليدي الى حد كبير فالشركات والموزعون يعرفون ويلتزمون بأدوارهم المحدد في العلاقات أما الأن فان المنافسة التجارية صارت أشبه بالمسرح التجريدي أي شخص يستطيع ان يكون طرف في الأعمال وأنه بفضل الانترنت أصبح العملاء أكثر تفاعل في تعاملهم وحوارهم مع موفري الخدمات وأصبح السوق منتدى حيث يلعب العملاء دورا فعالا في البناء والتنافس على الجودة وشددت على ضرورة ان تعلم المؤسسات نفسها عن طريق إعادة الدوران مما يعني أن تتعلم من الانجازات السابقة مع تطبيق التدريب المطلوب، كما تحدث في خلال جلسته عن مراقبة الجودة في تطبيقات العناية بخدمة العملاء في المؤسسات الحكومية  مستعرضة  مفهوم جودة خدمة العملاء والأساليب التي يتم بها مراقبة جودة في خدمة العملاء والأشخاص المسئولين عن مراقبة الجودة  وأسباب فشل إدارة الجودة في مجال العناية بخدمة العملاء في المؤسسات تحقيق النتائج المرجوة منها. والفجوة بين الأداء والتوقعات .

 

 

 

 

ورقة عمل روبرت كيه

 

كما قدم روبرت كيه الرئيس الإداري لشركة إيثوس للاستشارات ورقة عمل أدوات تقديم خدمة متميز للعملاء وكيفية تحليل التحديات والنتائج. وقد ركزت على الاقتراب من العناية بالعملاء على المستويين الإقليمي والدولي، والاتجاهات المتعلقة بخدمة العملاء. كما ركزت أيضاً على الخطط الاستراتيجية في القطاعين الحكومي والخاص لتحسين الفعالية والكفاءة، وتقليل نفقات العمليات،  وعلى المهارات المستقبلية، والتدريب اللذان يهدفان لتقييم مستوى مهارة موظفي مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي، والتدريب على استخدام التكنولوجيا، وتنمية المهارات، وعوامل التغيير، ومتطلبات مهارات المستقبل، علاوة على إرساء لبعض المعايير كي تتماشى مع المعايير العالمي.و أشارة روبرت كيه في ورقة العمل الى "أن التكنولوجيا المؤدية للقياس هي الباعث الذي يحرك إيثوس نحو الابتكار"، وأضاف: "أنهم يركزون على المؤشرات التي تختص بخدمة العملاء من حيث الكفاءة والوقت المحدد، ولا يعولون كثيراً على تلك المؤشرات التقليدية التي تميل لإبطاء عمليات البحث". جدير بالذكر أن شركة إيثوس للاستشارات قد تأسست منذ 5 أعوام، وهي تتمتع بخبرة عريضة في التعامل مع المؤسسات الحكومية وغير الحكومية، وتشمل هذه المؤسسات: مصارف التجزئة، ومؤسسات الاتصال، والقطاعات المالية والتجزئة في الإمارات العربية المتحدة. كما أن إيثوس تعاونت مؤخراً مع حكومة دولة الإمارات العربية في مشروع قياس رضا العملاء في 37 وزارة وهيئة كجزء من برنامج الخدمة المتميزة. تقدم إيثوس حلول تقريرية متطورة عبر شبكة الإنترنت، وذلك لزيادة المعلومات المتاحة، فلديها أكثر من 250.000 ألف تقريراً، وقام المتسوق السري لديها بأكثر من 100.000 مسحاً، وأكثر من 25.000 تقرير عن رضا الموظفين. كما أن إيثوس للاستشارات هي من قدمت مؤشرات رضا العملاء، واستخدمته في تحليل النتائج لمعرفة الجوانب الإيجابية، ومن ثم الوصول للتميّز في مجال خدمة العملاء. تجدر الإشارة أن إيثوس للاستشارات قد أصدرت مؤخراً الدراسة المعيارية الرابعة لجودة الخدمات المصرفية، وهي دراسة سنوية تهدف إلى تقييم الفروق الرئيسة لتحديد تجربة العملاء ومدى رضاهم. كما أنها قد منحت جائزة بنك تي إس لويدز للأعمال الصغيرة، وهي جائزة ذات قيمة كبيرة وتقدم تقديراً للأعمال الواعدة المبدعة في الإمارات العربية المتحدة.
ورقة عمل أحمد تهلك
وأخيراً قدم أحمد تهلك الرئيس التنفيذي لمؤسسة الإمارات للتسويق والترويج ورئيس مجلس إدارة شركة تيليسيرفيسز و خبير خدمة العملاء ومراكز الاتصال ورقة عمل تناول خلالها كيف يمكن  زيادة العوائد الإستثمارية والاحتفاظ بالعملاء من خلال التفكير الإبداعي، وأشارة الى أن المؤسسات الراغبة في تطوير وتنمية قدراتها ومهارات منتسبيها في إطار بيئة أعمال صالحة عليها أن تواكب المتغيرات والتطورات الإدارية الحديثة والتكنولوجية والإقتصادية ، وعليهم أيضا الاستفادة من جميع الفرص لتحقيق مصالح مؤسساتهم اقتصاديا وإداريا والتحول نحو العالمية، كما أشارة تهلك الى وجود  علاقة قوية بين كفاءة أداء الخدمات في القطاعات الحكومية وبين تحقيق متطلبات التنمية. إذ أن كفاءة هذه الخدمات تنعكس إيجاباً على المستفيد منها سواء كان ذلك المستفيد فرداً له حاجاته واهتماماته الخاصة". كما أضاف " إننا بحاجة إلى ما يعرف بالتطوير التنظيمي الذي يرتكز منهجه. في التطوير. على الشمولية لكل العناصر الذي يساعد على مواجهة كافة المعوقات التي تحول دون تقديم مستوى متميز من الخدمات .

 

لمزيد من المعلومات يرجى مراجعة الموقع:  www.datamatixgroup.com
ناصر أحمد
العلاقات العامة
0097143326688

عبد الرحيم الكراندي
0097143328223