اليوم الثاني للمؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء يستعرض معايير إدارة الجودة الشاملة لخدمة العملاء المتميزين

بيان صحفي للنشر

عودة إلى الأخبار

23/02/2009

دبي، الإمارات العربية المتحدة: تواصلت لليوم الثاني 23فبراير 2009 بفندق برج العرب أعمال المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء في دول مجلس التعاون والذي شهد العديد من المناقشات والدراسات الميدانية أبرزها تجرية دولة الكويت في العناية بخدمة العملاء، وشارك في اليوم الثاني نخبة من المتحدثين الإقليمين والعالميين لمناقشة القضايا المحورية في مجال العناية بخدمة العملاء والإتجاهات المتميزة والحديثة في التعامل مع العملاء متعددي الثقافات والحلول التكنولوجية المتاحة من أجل  تطوير  خدمة العملاء في  المؤسسات الحكومية بدول مجلس التعاون الخليجي والإرتقاء بها إلى أعلى مستويات التميز والرقي وحيازة المؤسسات الحكومية في دول مجلس التعاون مكانة إقليمية وعالمية في قطاع العناية بخدمة العملاء.
ورقة عمل الدكتورة سلوى الجسار

 

هذا، وتناولت ورقة عمل د. سلوى عبد الله الجسار أستاذ مشارك – جامعة الكويت رئيسة مركز تمكين المرأة معايير إدارة الجودة الشاملة لخدمة العملاء المتميزين  تناولت  الجودة المؤسسية باعتبارها خطوة هامة نحو رفع الكفاءة الداخلية لأداء أي مؤسسة. تقدم نظرية إدارة الجودة الشاملة معايير فعالة تهدف إلى تحسين مستوى الخدمة والمنتج التي تقدم للعميل من خلال نظرة واقعية تبدأ بالفلسفة والأهداف ثم الإجراءات والتدريب والتنفيذ والمتابعة. وتناولت كذلك مفهوم إدارة الجودة الشاملة مع عرض (14) عنصر والتي قدمها دامنج مؤسس النظرية. وتشخيص الصعوبات التي تواجه المؤسسات الحكومية والخاصة.والسبع مرتكزات التي يجب الأخذ بها قبل تطبيق إدارة الجودة الشاملة. كما تناولت الدكتورة سلوى أساسيات الجودة الشاملة وكيفية توظيفها بهدف خدمة العملاء والأساليب المستخدمة  في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الحكومية والخاصة.ومؤشر قياس الأداء وفق الجودة الشاملة للعناية بخدمة العملاء. والتحديات الذي تواجه العمل في المؤسسات الحكومية والخاصة هو الفهم الكامل للمبادئ وأساليب تطبيقها على كافة المستويات لذلك يجب أن تتواءم التطبيقات مع الظروف المتاحة وأن تسهم في إعادة توجيه الدوافع نحو تحقيق الأهداف من هنا تعتبر الجودة المؤسسية خطوة هامة نحو رفع الكفاءة الداخلية لأداء المؤسسات الحكومية والخاصة .لقد قدم نموذج الجودة الشاملة (TQM) أسلوب فعال يهدف إلى تحسين مستوى الأداء ونوعية الخدمات التي تقدم للعميل من خلال نظرة واقعية وعملية تبدأ بالفلسفة والأهداف ثم الإجراءات والتنفيذ والمتابعة .

 

كلمة سوزيت سميث
أما ورقة عمل سوزيت سميث مؤسسة ومديرة  Performance Development Interactiveودونا ، فقد تناولت فيها كيفية يمكن للمؤسسة الاستفادة من التغذية المرتجعة في تقديم خدمات متميزة للعميل مع تأكيدها على ضرورة التواصل مع العميل باعتباره  المكون الأساسي لتقديم خدمة متميزة للعميل، و ضرورة الأصغاء له وجعله  محور أهتمام المؤسسة مع غرس الثقة والمصداقية في نفسه، كما ترى سوزيت أن التغذية المرتجعة تعد وسيلة فعالة للتسويق حيث يمكن من خلالها التعرف على المتطلبات الحقيقية للعميل وتلبياتها، وبالتالي الإحساس بأنه محور أهتمام المؤسسة ، كما تساهم في التعرف على المعوقات الحقيقية التي تحول دون نجاح المؤسسة في  تحقيق مستوى متميز من العناية بخدمة العملاء ومنع تطويرها.

 

 

 

 

كلمة دونا إ هولت
بينما تناولت دونا إ. هولت مؤسسة  Helpdesk Xlence أهمية الاستماع إلى العملاء  مؤكدة على أهمية طرح الأسئلة والاستماع إلى المقترحات والشكاوي المقدمة من العملاء،  وذلك حتى تتمكن المؤسسة من الوقوف  على بعض النقاط والعناصر الأساسية التي يجب أن تأخذ في الإعتبار وخاصة عند صياغة الخطط والأطر والآليات التي يمكن من خلالها التغلب على المعوقات التي قد تظهر عند تقديم الخدمات للعملاء والوصول إلى أفضل الطرق والمعايير  التي تستطيع بكفاءة من قياس مدى رضا العملاء عن مستوى العناية بخدمة العملاء بالمؤسسة،  وأخيرا فإن  بناء  ثقافة العناية بخدمة العملاء يجب أن تكون من إستراتيجيات المؤسسة البعيدة والمتوسطة والقصيرة المدى ليس عبارة عن لافتة تعلقها في كل مكان في المؤسسة تقول فيها “نحن مؤسسة رائدة في مجال كذا ونحرص على كذا وكذا ونهدف إلى كذا وكذا” وتكون هذه مجرد لافتة.

 

لمزيد من المعلومات يرجى مراجعة الموقع:  www.datamatixgroup.com
ناصر أحمد
العلاقات العامة
0097143326688

عبد الرحيم الكراندي
0097143328223