بدعم ورعاية دائرة التخطيط والاقتصاد بأبو ظبي انطلاق فعاليات المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء في دول مجلس التعاون

بيان صحفي للنشر

عودة إلى الأخبار

22/02/2009

دبي، الإمارات العربية المتحدة: بدعم ورعاية دائرة التخطيط والاقتصاد بأبو ظبي انطلقت صباح اليوم الأحد 22 فبراير 2009 بفندق برج العرب، فعاليات المؤتمر السابع للعناية بخدمة العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة لدول مجلس التعاون الخليجي والذي يأتي  مواكبةً للتطورات والتحولات التكنولوجية التي طرأت على مجال العناية بخدمة العملاء ودعماً لمبادرات النهوض بمستوى خدمة العملاء ومراكز الإتصالات وتزويدها بأحدث الوسائل التكنولوجية والتقنية العالمية. بحضور نخبة من قادة مجال خدمة العملاء ورجال الأعمال ومدراء وخبراء مراكز الإتصالات بالمؤسسات الحكومية والخاصة الخليجية وبدعم ورعاية دائرة التخطيط والاقتصاد بأبوظبي. 
وأكد رئيس اللجنة المنظمة للمؤتمر علي الكمالي خلال كلمته ، على" أن  هناك حاجة ملحة لتطوير آليات وترسيخ أسس وقواعد تحليل العملاء والتي من شأنها تطوير منهجيات الإصغاء ومتابعة رضا وتوقعات العملاء في المؤسسات الحكومية والخاصة،"كما أضاف بأن المؤتمر  سيتناول خلاله أيامه الخمسة الإستراتيجيات والاتجاهات المتميزة والحديثة في التعامل مع العملاء وآليات تطوير استراتيجيات القياس الفعالة والتعامل مع التقنيات الحديثة لإمتلاك مهارات خدمة العملاء وأبرز إستراتيجيات العناية بخدمة العملاء والخدمات التكنولوجية الحديثة.
كلمة أحمد بن تهلك
تناول أحمد تهلك الرئيس التنفيذي لمؤسسة الإمارات للتسويق والترويج ورئيس مجلس إدارة شركة تيليسيرفيسز و خبير خدمة العملاء ومراكز الاتصال في كلمته الافتتاحية بالمؤتمر استراتيجيات تشجيع مبادرات التميز في مجال العناية بخدمة العملاء وكيفية جلب واستقطاب الاستثمارات الخارجية حيث أكد على أهمية بناء استراتيجيات خدمات العملاء وارتباطها الوثيق بالاستراتيجيات الأخرى التي تقوم عليها المؤسسة واستعرض تهلك في كلمته آليات ومعايير تطبيق هذه الاستراتيجيات الخاصة بخدمة العملاء  في المؤسسات الحكومية والخاصة بدول مجلس التعاون الخليجي مشددا على  الخطوات الفعلية التي يجب اتخاذها والتحرك بشأنها وكان تهلك قد استعرض في كلمته احتياجات العملاء الأساسية ومبادئ خدمات العملاء خاصة تلك التي تتعلق بالجودة والفاعلية ، كما أشار إلى المعطيات الواجب أخذها بعين الاعتبار عند وضع الاستراتيجيات المؤسسية من مثل قضايا التغيير الثقافي والمركزية واستخدام الأدوات والتقنيات المتكاملة ، فضلا عن قياس الأداء وتطوير الإجراءات وإنشاء مراكز الاتصال .
كما تطرق تهلك إلى سياسات الدفع بمستوى معايير الخدمة وضرورة تدريب وتطوير العاملين في المؤسسات وتوثيق السياسات والإجراءات المتبعة في مراكز خدمة العملاء .
من ناحية ثانية اعتبر تهلك أن تطوير مفهوم المحافظة على العملاء يعد الأمر الحيوي لزيادة المقدرات الربحية لأية مؤسسة ولضمان النمو داخلها باعتباره المؤشر الذي يقود إلى رضا العملاء وبالتالي إلى تقدم الأعمال ، واستعرض تهلك في ورقته التي قدمها في اليوم الثالث من أعمال المؤتمر والمعنونة بـ "  زيادة العوائد الاستثمارية وكيفية المحافظة على العملاء  من خلال التقنيات المتكاملة المبتكرة " لعدد من التقنيات التي تساهم بشكل أو بآخر وبصورة رئيسة في تحقيق رضا العملاء من مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة الشكاوى والاقتراحات وغيرها .
ومن الجدير بالذكر أن الأستاذ أحمد تهلك يتمتع بخبرات عالمية مع كبريات الشركات المتخصصة في المجال  وهو من الرواد في إدخال مفهوم مراكز الاتصال وخدمة العملاء في الدولة  و حصل تهلك على جائزة مدير مركز الاتصال العالمي  2001  م و2002 م من منظمة ( آي سي سي أم ) في الولايات المتحدة الأمريكية والتي تعد أكبر منظمات مراكز الاتصال في العالم ،  كما أنه من الشخصيات القيادية التي تتمتع بخبرات عالمية في المجال وقد حصد العديد من الجوائز المحلية والإقليمية والعالمية ، كما توج برجل أعمال العام 2004 م من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ، وجائزة خدمات الأعمال والاستشارة 2004 م وأسهم في حصول شركــــة تيليسيرفيسز التي يرأس مجلس إداراتها على عدة جوائز محلية وعالمية . 
كلمة جانين بن سؤدة
أما ورقة عمل مؤسسة ورئيسة بن سؤدة للاستشارات جانين بن سؤدة، فقد تحدثت عن  أحدث خارطة طريق لمراكز الاتصال في المنطقة، وكيفية ضع الإستراتيجية والمعايير الخاصة بفلسفة العناية بخدمة العملاء حيث أوضحت أن  لدي دول مجلس التعاون الخليجي هدف مشترك و أساسي و هو جلب مزيد من الاستثمارات الأجنبية للمنطقة من خلال السياحة، التجارة و الأعمال الحرة. و علي الرغم من ذلك، تكثر شكوى العملاء عن تدني  مقاييس \ معايير خدمة العملاء إلي مستوي لا يفي باحتياجاتهم أو توقعاتهم.ومن هنا تنفق المؤسسات في دول مجلس التعاون الخليجي الكثير في محاولة منهم لإدراك الأسباب التي تؤدي إلي رضي العملاء و ما يترتب عليهم فعله من أجل تحسين الخدمة.
كما قامت بمناقشة إمكانية تقديم إستراتيجية ومعايير الخاصة بفلسفة العناية بخدمة العملاء بشكل موحد علي مستوي دول مجلس التعاون الخليجي و الأثر الايجابي المترتب علي هذا علي القطاعين الحكومي و الخاص في مجالي تحسين الخدمة و رضي العملاء. وشرح لخارطة الطريق لوضع إستراتيجية ومعايير خاصة بفلسفة العناية بخدمة العملاء علي مستوي المؤسسات والدولة علي حد سواء.   كما ناقشت أيضا العديد من الأفكار حول خارطة الطريق و الاتجاه حول توحيد المفاهيم و المعايير المستخدمة في تقييم مستوي الخدمة المقدمة بهدف خلق التزام من المؤسسات تجاه العملاء و تحملهم مسؤولية النتائج. كما أعلنت  أيضا عن إنشاء مؤسسة في الإمارات المتحدة هدفها الارتقاء بمستوي الخدمة و ترك أثر ايجابي علي المجتمع بشكل عام.
مما يذكر أن جنين بن سوده أمضت معظم عمرها في دبي و لديها خبرة كبيرة مع شركات عديدة في الخليج العربي و الولايات المتحدة و أسيا، ستستغل جنين خبرتها في عرض التحديات التي تواجهها الشركات و تمنعها من تقديم خدمة عالية و المستوي بجانب مواضيع أخري تتراوح من قواعد الخدمة إلي الشهادات المعتمدة المتعلقة بخدمة العملاء.
كلمة كيلي اتكينز
بينما تحدثت رئيسة Expressive Concepts,USA  كيلي اتكينز ، عن دور  مؤشر الإبداع  في تحسين العناية بخدمة العملاء  حيث ترى أن تطور الأداء وزيادة المردود والإنتاجية للمؤسسات الحكومية وقطاع الأعمال في ظل المنافسة في الأسواق العالمية، يتطلب ضرورة وجود نماذج حديثة في مجال العناية بخدمة العملاء وفق المعايير الدولية.  
وأكدت على أن صناع القرار في المؤسسة أو قطاع الأعمال من ضمن أوليات مهامهم العمل على خلق ثقافة العناية بخدمة العملاء. بالتالي يجب عليهم التعرف على العراقيل التي تعوق نجاح المؤسسة في تحقيق ذلك وكيفية تفاديها. باعتبار أن نجاحها هو المؤشر الحقيقي للأداء والتعرف على أهم الأسباب التي يجب أن تتجاوز توقعات العملاء من أجل تحقيق التنمية المستدامة. والاستماع إلى حلول محددة لتحقيق خدمة العملاء المتميزة.

كما أكدت اتكينز على أن هناك الكثير من النماذج العالمية  الواقعية التي يمكن الأستفادة منها  في زيادة المردود للمؤسسة وذلك من خلال تعلم التقنيات العملية لكيفية تصميم أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء. المبنية على عنصر الإبداع.
لمزيد من المعلومات يرجى مراجعة الموقع:  www.datamatixgroup.com
ناصر أحمد
العلاقات العامة
00971505955155

عبد الرحيم الكراندي
0097143328223